Que se passe-t-il en cas d’alarme dans un centre de télésurveillance ?

C’est la question que l’on peut retrouver sur le site internet de grande marque de la sécurité, accompagnée d’une réponse commerciale de rêve pour le client en quête de protection alors que le traitement nécessite entre 5 et 10 minutes…

Exemple de réponse commerciale : « 1- L’alarme s’est déclenchée Lorsqu’une alarme est déclenchée, elle est immédiatement transmise et traitée par notre centrale d’alarme. Vous serez contacté par Voice box, SMS, notification ou téléphone. »

Décodage d’une formulation commerciale ( trompeuse ?)

Lorsqu’une publicité affirme qu’un « système d’alarme vraiment sûr » transmet l’alarme immédiatement vers un centre de télésurveillance, cela semble rassurant. Mais attention :

Cette phrase parle uniquement de la transmission du signal, pas de son traitement.
Rien ne garantit que le centre de télésurveillance X => traitera votre alarme à la même vitesse que celle à laquelle elle a été transmise dans la seconde.

En réalité, cette formulation crée un leurre : le client croit que son alarme sera traitée immédiatement, alors que seule la transmission est instantanée.

Le vrai délai caché alors que le traitement nécessite entre 5 et 10 minutes.

Le traitement de votre alarme par le centre est une notion variable, qui peut prendre plusieurs minutes. Pendant ce laps de temps, le voleur est encore sur place ou pas… et vous perdez de précieuses secondes.

La nature réelle du traitement

Le « traitement » consiste principalement à vous contacter (par téléphone, SMS ou application), pas à appeler directement la police.

L’appel au client est prioritaire en 1er pas la police.
Le contact avec les forces de l’ordre n’intervient que sous conditions strictes, rarement réunies lors d’une intrusion d’appeler le client en 1er.

Résultat : le temps perdu profite… à votre voleur.

Conclusion l’alarme s’est déclenchée : Votre système d’alarme peut être « vraiment sûr », mais le centre de télésurveillance qui le gère est le maillon faible de votre sécurité avec des minutes de traitement 5 10 15 20…

Exemple de réponse commerciale : 2 – La centrale d’alarme agit en conséquence => Nos agents analysent en détail les signaux d’alarme ainsi que les images en provenance du système.

« Le centre d’alarme agit en conséquence » ( une formule trompeuse ?)

L’expression « le centre d’alarme agit en conséquence » sonne bien… mais, dans la réalité, elle est toute relative.

En pratique, le centre de télésurveillance agit surtout en fonction des instructions reçues du client et non en prenant une initiative directe face à la situation constatée.

Pourquoi ? Parce que la plupart des centres préfèrent que la demande d’intervention émane du client lui-même, afin de lui faire supporter l’éventuelle amende administrative si la police juge l’appel intempestif — ce qui est prévu par la loi si l’article 152 de la loi sur la sécurité privée n’est pas suivit.

La réalité derrière la formule

Même avec un système de levée de doute visuelle, vous ne serez pas prioritaire :
- Analyse technique des images,
- Vérification de leur pertinence,
- Contact avec le client pour obtenir son autorisation.
Les centres ne prendront pas le risque d’appeler la police sans confirmation légale, même si des individus apparaissent clairement sur les images.

Un traitement qui s’éternise

Même en présence d’images montrant des personnes, le centre ne pourra pas légalement qualifier immédiatement leur présence comme délictueuse.

Elles peuvent être un employé, un technicien, un voisin ou simplement une personne ayant oublié de désactiver l’alarme.
Seule l’autorisation explicite du client permettra de contacter la police même en présence d’images montrant des personnes.

Résultat : Les minutes s’enchaînent, l’alarme attend, et votre voleur dispose d’un temps précieux pour agir… À moins qu’il ne tienne une pancarte indiquant « Je suis le voleur », votre centre de télésurveillance ne qualifiera pas sa présence comme un délit avant de vous avoir joint et obtenu votre feu vert.

Conclusion : Derrière la promesse commerciale « agit en conséquence », la réalité est qu’un centre de télésurveillance agit surtout sur instruction, dans un cadre légal strict, et rarement dans l’instant. Cette lenteur en minutes 5 10 15 20 rend l’efficacité réelle de votre système d’alarme toute relative (nul).

Exemple de réponse commerciale : « 3 – Nous envoyons les secours si nécessaire Si un cambriolage ou un incendie est constaté, l’alerte est immédiatement transmise à la police ou aux pompiers et/ou aux services de secours. Simultanément, nous vous contactons via la VoiceBox, par téléphone ou par SMS. Selon la situation, nous enverrons également un agent de gardiennage. »

« Nous appelons immédiatement les secours » : la promesse vidée de son sens

Cette mention semble enfin se rapprocher de la réalité… mais en y regardant de plus près, elle reste trompeuse ? Oui, les centres de télésurveillance appelleront immédiatement les services de secours conformément à l’article 152 de la loi…

Mais ce « immédiatement » ne commence qu’après plusieurs minutes — 5, 10, parfois 15 — nécessaires pour obtenir la confirmation du client que la police doit être appelée.

La vraie chronologie

L’alarme est déclenchée.
Le centre reçoit le signal.
Plusieurs minutes s’écoulent pour début de traitement, tenter de vous joindre, vous expliquer la situation et… vous demander vos instructions. (5 10 15… minutes)
Ce n’est qu’une fois votre accord donné que le centre appelle la police.

Résultat : la notion d’« immédiatement » se réfère uniquement à l’instant qui suit votre autorisation, pas au déclenchement de l’alarme.

L’inutilité flagrante

En pratique, ce fonctionnement revient à payer pour un service de télé-secrétariat qui se contente de demander votre aval avant d’appeler la police… Ce que vous pourriez faire directement ?

Avec une solution comme BeAlarme, vous :

Recevez l’alerte dans les secondes qui suivent l’événement,
Disposez immédiatement de toutes les informations utiles sur votre smartphone,
Pouvez contacter directement la police dans la minute,
Transmettez les éléments nécessaires pour obtenir une intervention prioritaire.

Conclusion : Pourquoi perdre un temps précieux avec un centre de télésurveillance qui vous appelle pour… vous demander d’appeler la police, quand vous pouvez le faire vous-même, immédiatement, avec les bons outils ?

Chaque minute compte. Avec BeAlarme, c’est vous qui gardez le contrôle, pas un intermédiaire inutile.

Pourquoi ce problème !

Ce que la télésurveillance ne mentionne pas — et pour cause —, c’est l’article 152 de la loi sur la sécurité privée qui interdit à un centre de télésurveillance, véritable maillon faible de votre sécurité, de prendre contact immédiatement avec les services de police.

Il est donc impossible pour ce centre de télésurveillance, même s’il se présente comme « numéro 1, 2, 3… du marché », de faire appel directement à la police sans remplir des conditions strictes prévues par la loi, conditions qui ne sont généralement pas remplies lors d’une intrusion.

Derrière la formule « immédiatement transmise », il faut comprendre que le système d’alarme transmet effectivement le signal à la centrale, mais que l’idée d’un traitement immédiat est très relative. Dans les faits, il ne s’agit pas de secondes mais de plusieurs minutes, car ces centres sont incapables, matériellement et légalement, de traiter une alarme instantanément.

Les statistiques publiées par leur propre association professionnelle, ACA (Alarm Centrale Associatie), le confirment. L’ACA se présente comme indépendante, mais regroupe en réalité uniquement certains acteurs majeurs du marché. Selon ses chiffres, les 9 centres de télésurveillance membres reçoivent en moyenne 9 alarmes par minute. (90 en 10 minutes)

Cela signifie que certains centres gèrent 2, 3 ou 4 alarmes par minute, tandis que d’autres en reçoivent peu ou pas. Mais, même en moyenne, ce rythme rend impossible un traitement dans la minute, surtout que l’article 152 impose de vérifier la nécessité d’appeler la police avant toute transmission.

En pratique, cette vérification prend plusieurs minutes : appel au client, puis à d’autres contacts si le premier ne répond pas, analyse des images, etc. Résultat : l’« immédiateté » vantée dans la brochure devient en réalité 5 à 10 minutes, un délai largement suffisant pour que le voleur quitte les lieux avant toute intervention efficace.

Le constat est clair :

Les centres de télésurveillance n’ont aucune obligation contractuelle de traiter votre alarme dans la minute.
Les conditions légales rendent impossible un appel immédiat à la police.
Les délais de traitement font que l’intervention devient, dans bien des cas, inutile.

En résumé, loin d’être une garantie de sécurité, le centre de télésurveillance constitue aujourd’hui un maillon faible, voire un frein à une réaction rapide a une dissuasion.