Maillon faible

Le traitement d’alarme par un centre de télésurveillance
c’est un délai supplémentaire dans la réaction, au détriment d’une intervention immédiate

Certains discours commerciaux relatifs aux contrats de télésurveillance mettent en avant une impression de dissuasion et de réactivité, en présentant le service comme « rapide et sécurisant ». Toutefois, cette perception ne correspond pas nécessairement aux engagements contractuels réels ni au cadre légal applicable.
En pratique, aucune garantie précise n’est fournie quant à la rapidité effective de traitement d’une alarme, ce que confirme notamment l’article 152 de la loi sur la sécurité privée, qui encadre strictement la procédure à suivre.

Ou relisez votre contrat : vous ne trouverez nulle part l’engagement d’informer la police dans les secondes suivant le déclenchement de votre alarme. Au contraire, certains documents contractuels précisent des formules de décharge : « Si X n’arrive pas à joindre les personnes, autorités ou services endéans l’heure suivant la réception des signaux… », ce qui laisse entendre qu’un délai pouvant atteindre une heure peut être contractuellement et juridiquement admis.

Ce que le marketing ne précise pas toujours clairement :

Absence fréquente de délai chiffré et contractuellement garanti pour le traitement d’une alarme (absence de SLA précis).
Absence d’engagement formel quant à un appel immédiat et automatique à la police.
Absence d’indicateurs mesurables de performance ou de rapidité d’intervention.

Les supports promotionnels se limitent généralement à évoquer une « surveillance 24/7 » ou une « intervention en cas d’alarme », des expressions générales à portée informative mais non contractuelle, sans préciser :

Combien de temps s’écoule réellement entre la réception et le traitement de l’alarme.
L’appel à la police n’est jamais automatique, mais conditionné par les obligations préalables prévues à l’article 152 de la loi sur la sécurité privée : vous appeler en premier, puis seulement après, si vous le demandez, prévenir la police.
L’absence de garantie d’une intervention dans les toutes premières minutes suivant le déclenchement.

La procédure réelle d’une télésurveillance : lente, conditionnée et inefficace
En pratique, la procédure appliquée par les centres de télésurveillance est encadrée par la loi et suit généralement les étapes suivantes :

L’alarme est reçue par la centrale et traitée en fonction de la disponibilité d’un opérateur.
L’opérateur contacte en priorité le client afin de procéder à une « levée de doute », conformément à l’article 152 de la loi sur la sécurité privée, avant toute autre démarche.
Ce n’est qu’après une demande explicite du client que les forces de l’ordre peuvent être contactées, dans le cadre d’un appel non prioritaire pour la police.

Ce processus transfère le risque juridique au client : demander une intervention policière sans vérification préalable expose à des sanctions. Les opérateurs évitent donc toute prise d’initiative directe.

Conséquences pratiques possibles :

L’alarme attend plusieurs minutes avant d’être traitée par un opérateur.
La vérification prend encore du temps (appel au client, attente de réponse) — du temps perdu supplémentaire.
L’appel à la police ne se fait qu’après ces étapes, souvent 5 à 10 minutes plus tard, et parfois bien plus si le client ne répond pas immédiatement.
Ajoutez encore le délai d’intervention de la police : il n’est pas rare que plus de 15 minutes s’écoulent avant que quiconque n’arrive sur place.

Dans ce laps de temps, un auteur de cambriolage peut avoir quitté les lieux avant toute intervention extérieure. Un cambrioleur expérimenté maîtrise parfaitement ces délais et a déjà quitté les lieux avec vos biens, avant même que la police ne soit informée.